掛號需要排隊、候診需要排隊、繳費需要排隊、化驗需要排隊、做檢查需要排隊、看檢查結果、取藥還需要再排隊!你是不是也曾有看個小病沒有2個小時離不開醫院的經歷?從今年開始，這些惱人的無謂等候，將隨着海南開展“進一步改善醫療服務行動計劃”而得到明顯改善。
“無慾無求，先發大慈惻隱之心，誓願普救含靈之苦”的醫者歷來備受社會尊敬，然而近年來，救死扶傷的醫者卻屢屢被吐槽、被攻擊，醫患關係一度到了劍拔弩張的地步。據調查，我省患者最不滿意的，矛盾集中最多的是省內各大型綜合醫院，相反基層醫院滿意度卻頗高。這在一定程度上說明了患者的滿意程度不是取決於醫院的醫療設備先進與否，也不取決於醫生的醫療技術高超與否，而是在於患者是否得到尊重、人性化和富有同情心、採用適宜和有效的治療措施。
解決“看病難、看病貴”是人民羣衆最關心、最希望解決的現實問題之一，而提供安全、優質、方便、廉價的醫療衛生服務，既是解決這一重大民生問題的重要舉措，也是基本公共服務的應有之義。從消費者權益來看，改善醫療服務是醫院保證產品質量的職責所在，患者有權進行質量評價、主張消費者權利。醫療質量如何，醫生態度好壞，等候時間長短，就醫環境優劣……這些患者最有發言權，可在現實中，“上帝”只能發發牢騷?
究其原因，主要在於醫患關係的本末倒置，患者有求於人，讓渡了“上帝”權利;而醫生則把治病救人的服務行爲當成了施惠於人，喪失了醫德仁心，更有甚者還向患者及其家屬索要紅包。這也無怪乎，一些醫生每日接診病人成百上千，而對其服務質量的要求又不如窗口單位那般嚴格，久而久之，也就變得麻木不仁，毫無惻隱之心，進而服務態度也就極其惡劣。一些醫生服務態度不好，甚至是“有口皆碑”，如筆者陪朋友在省某保健院掛號時，就遇到幾名患者相互提醒，“千萬不要掛某某醫生的號，在醫院態度是出了名的差”，而該醫生在醫院官網上的介紹卻是專家、科室主任，醫術應當相當高超，而患者卻都不願“光顧”。
由此觀之，對改善醫療服務而言，建立相應的既能保護患者隱私並不受打擊報復，又能制約醫生利益的患者及第三方評價機制就顯得尤爲重要。正是因爲缺乏反饋渠道，所以患者對喪失醫德的醫生也只是敢怒不敢言，最終導致矛盾激化，釀成醫患糾紛。建立相應的患者及第三方評價機制，將醫生的績效與患者滿意度相掛鉤，既能倒逼醫生服務水平和醫德的提升，從而改善患者的醫療服務體驗，緩和醫患矛盾;還能倒逼醫院醫療服務科學化、規範化、精細化，從而更加規範醫療行爲和合理控制醫療費用，減輕羣衆負擔。
只有堅持以患者爲中心，以改善患者就醫體驗爲出發點，着力解決患者意見最集中、反映最突出的醫療服務問題，才能夠不斷提升醫療質量和效率，不斷改善醫療服務，優化醫療環境，進而和諧醫患關係。
