面對劃分越來越細的科室、繁瑣的就醫流程,很多患者就醫時會手忙腳亂、不知所措。爲了提供快速精準的服務,緩解就醫難問題,不少醫院設置了導醫這一崗位。然而,這項看似輕鬆的“指路”工作並不容易。近日,《生命時報》記者走訪了北京多家醫院,體驗了一把導醫的酸甜苦辣。
每天回答上千個問題
10月18日上午8點,記者剛邁進北京某三甲醫院門診大廳,就被熙熙攘攘人羣中的一道亮麗風景線吸引住了:頭戴枚紅色帽子,身穿利落的黑色制服,頸間繫着條紋絲巾,胸前彆着黃色笑臉胸針,這些打扮得像空姐一樣的姑娘就是導醫。
陳家其已經工作5年了,她是領導眼中的“資深導醫”,對醫院的問詢服務瞭如指掌。“自助機怎麼約號啊?”一位頭髮花白的老先生問道。“您直走左拐,看見自助機後跟着提示操作就可以了。”陳家其回答。“我還是不會,小姑娘,你能幫我一下嗎?”“好的,您跟我來。”陳家其一邊應和着一邊攙扶老先生向自助機走去。剛幫老先生掛完號,又來了一位年輕姑娘:“我肚子疼,請問掛什麼科?”“消化內科或普外科。”陳家其話音還沒落,一位老奶奶又拉住她問:“姑娘,內分泌科的李大夫哪天出診啊?”……
電梯口徘徊着一位步履蹣跚的老人,由於等候的人太多,他始終擠不上電梯。陳家其眼疾手快,大步上前扶住老人,一直將他護送到診室門口。原來,老人的子女都在國外,這兩天風溼犯了,走路都困難,只好獨自來醫院看病。陳家其說:“最危險的就是電梯口,所以我們看見有行動障礙的老年人都會幫一把。”
開診半小時後,大廳的人越來越多。“請問,我第一次來看病,需要辦什麼手續?”“抽血在幾樓?”“廁所在哪兒?”“去哪兒拍CT?”“週末能體檢嗎?”“化驗結果在哪兒取?”“借的輪椅什麼時間還?”……在短短十幾分鍾內,記者就聽到了五花八門的問題,陳家其都不厭其煩地回答着。記者粗略統計了一下,每名導醫每天大約需要回答上千個問題。
記者注意到,醫院裏無論是大廳的窗口、拐角處,還是各層的電梯口上方,都懸掛着醒目的指示牌,內容很全,不僅有“自助機服務區”“藥房”“廁所”的方向指引,還有非常清楚的就醫流程及注意事項,但還是會有患者不停地問。有些患者還會拿着網上預約的號,問在哪裏取掛號條。“其實預約成功後,會收到提示短信,裏面有詳細的取號時間、就診地點、候診時間等信息。”陳家其無奈地說,這還不算什麼,由於該醫院是全國的疑難病會診中心,外地患者很多,導醫還經常碰到“某旅遊景點怎麼走”“北京有什麼土特產”等跟就醫無關的問題。“這說明患者信任我們,但凡我知道的,都會說。”
該醫院每天門診量很大,約有1萬多人次,醫院共有170多位導醫護士,每天掛號、收費等窗口集中區會各配一名導醫;大廳問訊處還有四名導醫全天候接待患者,並負責接聽諮詢電話;分散在各科室分診臺的導醫,還承擔着科普工作,比如口腔科導醫會教患者怎麼刷牙,超聲科導醫每天會配一支筆,寫寫畫畫,方便向患者交代清楚超聲的注意事項。
期盼能漲點工資
體驗採訪中,記者還走訪了多家北京三甲醫院,發現導醫工作內容大體相同,但大家一致認爲,導醫這一崗位看似輕鬆,沒什麼含金量,但要做好並不容易,考驗體力、耐心和智慧。導醫通常早上8點上班,下午5點半下班,一站就是一天,常常口乾舌燥,累得腿都不會打彎。陳家其回想道:“第一天上班時,因爲喝水少、說話多,當天晚上嗓子就疼得說不出來話了。”遇到醫學知識少或年紀大的患者諮詢,導醫必須有足夠的耐心聆聽,然後一字一句地去解釋。
除了身體上的累,導醫還有不少心酸和苦楚。遇到醫患糾紛時,導醫肩負着平息患者怒火的任務。由於會遇到一些不講理的患者,導醫還要承受着莫名的呵斥或辱罵。“但工作哪有不累、不受委屈的,我還年輕,就當是歷練了。”陳家其笑着說,要學會樂觀地看待問題,從“酸”和“苦”中發現“甜”的一面。“工作以來,我最大的收穫就是變成熟了,心態更平和、更會處理事情,還學會了不少醫學知識。大部分患者諮詢完就立刻頭也不回地走掉,偶爾聽到一聲‘謝謝’都能讓我高興好一陣子,覺得自己的工作是有價值的。如果說有什麼能錦上添花的,那就漲點工資吧。”陳家其不好意思地說。
記者瞭解到,導醫的工資普遍不高,每個月只有兩三千元,按照北京的消費水平,差不多剛夠生活所需。大多數導醫是年輕小姑娘,正是談戀愛、愛打扮的年紀,這點工資就顯得更捉襟見肘了。有些家庭經濟條件差的,還要省吃儉用補貼家裏,一個月下來根本攢不下什麼錢。這也是導醫隊伍留不住人、大量流失的原因之一。
發展面臨短板
多數人去醫院時,心情都是焦慮、緊張、沒有安全感的,再加上不了解科室分佈、就診流程、診療特色、診後護理,容易走彎路,嚴重影響診療效率。上世紀90年代末,我國醫療領域競爭和服務意識不斷加強,爲方便就醫,導遊、導購等服務被引申到衛生行業中來,導醫應運而生。現在導醫的工作內容,已經從最開始的“指引方向”發展到諮詢、科教、應急處理、心理安撫等多種服務。
“比如,一些婦科檢查跟女性生理週期有關,如果時間不合適,做不了檢查,就白跑一趟;有的患者,起早跑了半個城,好不容易掛上號,卻被告知需要空腹檢查,只能第二天再來。如果這時能有專業的診前諮詢或指導,就能避免這些情況。”北京某三甲醫院的管理者表示,導醫的正確引診,既節省患者不必要的醫療費用,又能縮短就診時間,充分體現了醫院“人性化服務”的管理。一般來說,導醫數量與門診量、患者需求等因素有關,大醫院需求量相對高些。
任何事物都有兩面性,不可否認的是,導醫發展的這些年,也面臨一些短板。除了工資待遇低,部分導醫隊伍還存在欠缺醫學專業知識、服務態度良莠不齊等問題。“這些得問醫生,我怎麼知道?”“這有看病流程,自己看。”這些話都出自導醫之口。不僅如此,記者還發現有些導醫在遇到聽力不太好的老人或抱着孩子的家長時,回答很不耐煩,跟擠牙膏一樣,問一句答一句,服務意識明顯薄弱。這對心情焦慮慌亂的患者及家屬來說,都是在給醫院“抹黑”。
三點建議夯實導醫服務
採訪中,不少患者對導醫寄予厚望,“設置導醫一崗是利民之舉,但希望能改善服務質量,讓患者享受到更便捷、高效的就診指導”。從管理者角度看,導醫隊伍素質的高低,直接影響了患者對醫院的總體評價。在美國,有專門的培訓學校定期向醫院輸送導醫,同時,醫院設有導醫評價制度,若導醫多次被投訴,會受到警告、開除等懲罰。
“國外的做法對國內醫院管理有積極的借鑑意義。目前,我們醫院的導醫團隊是雙重管理,招聘、培訓由專門的第三方公司負責,會定期培訓,內容包括站姿、走路方式、說話技巧、應急處理等。目的只有一個——服務好患者。”提到今後如何完善我國的導醫管理時,該管理者談了自己的一些看法。首先,建立專科導醫隊伍。患者流量越來越大,疾病種類越來越雜,僅靠專科護士協助病人排隊、叫號、做科普教育,已經不能滿足所需。要想破解“就醫不準、盲目亂找”的問題,亟需建立專科導醫隊伍。具備一定的醫學基本知識是導醫的基本技能,因此要加強相關培訓。比如,搶救室等特殊崗位的導醫,要懂得心理和急救知識,以便安撫家屬,或在緊急情況時,協助醫生更好地完成救治。
其次,引進志願服務。目前導醫存在流動性大、人員不足等情況,醫院在管理上還應優化設置、加強效率,引進志願服務就是不錯的方式。
最後,鼓勵醫學生參與進來。對於需要實操經驗的醫學生來說,導醫是個非常好的鍛鍊機會,希望相關部門能出臺鼓勵政策,讓醫學生主動參與進來。
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